Поддержку ведут люди, а не бот с готовыми ответами, поэтому качество ответа сильно зависит от того, что вы напишете в первом сообщении. Ниже — что именно помогает решить вопрос сразу, без переписки на три круга.
Куда писать
Обращения принимаются в Telegram — это основной и самый быстрый канал.
Отвечаем в рабочие часы, обычно в течение нескольких часов. Вопросы по оплате и восстановлению доступа разбираем в первую очередь; консультации по настройке — в порядке очереди.
Что указать в обращении
Три вещи ускоряют разбор в разы:
- Почта или номер телефона аккаунта. Без них найти вас в системе нельзя, и первое ответное сообщение будет именно с этим вопросом.
- Система и приложение. «Android, Happ» или «Windows, v2rayN» — этого достаточно. Инструкции и причины на разных системах различаются.
- Что именно происходит. Не «не работает», а что вы нажали и что увидели в ответ: текст ошибки, пустой список серверов, значок VPN есть или нет.
Скриншот экрана приложения заменяет половину описания. Если на нём видно название профиля, время последней синхронизации и состояние подключения — разбор займёт одно сообщение.
Чего присылать не нужно
Ссылку-подписку целиком отправлять не стоит: для поиска аккаунта она не требуется, а тот, кому она попадёт, получит ваш профиль. Если вопрос всё-таки про конкретный профиль, достаточно первых шести символов идентификатора.
Пароль от кабинета не нужен никогда. Поддержка не спрашивает его ни при каких обстоятельствах — любое сообщение с такой просьбой, от кого бы оно ни пришло, обман.
Полные реквизиты карты тоже присылать не нужно: для поиска платежа хватает даты, суммы и последних четырёх цифр.
Что решается быстро
| Вопрос | Что нужно от вас |
|---|---|
| Оплата прошла, доступ не продлился | дата и сумма платежа, последние 4 цифры карты |
| Ссылка попала посторонним | почта или телефон аккаунта |
| Забыт пароль | почта или телефон, указанные при регистрации |
| Возврат в течение 14 дней | почта или телефон и дата платежа |
| Не подключается после настройки | система, приложение, текст ошибки, скриншот |
| Кончились слоты устройств | ничего — отключается самостоятельно в кабинете |
Перед обращением
Две проверки закрывают большинство поводов написать, и занимают они минуту.
Посмотрите срок в кабинете. Пустой список серверов и отказ подключаться почти всегда означают, что оплаченный период закончился. Это штатное поведение, а не сбой.
Обновите профиль вручную. Откройте его в приложении и потяните список вниз. Так решаются все случаи вида «оплатил, но не работает»: приложение само ходит за новыми данными примерно раз в сутки.
Если это не помогло, загляните в разбор ошибок по симптомам — там перечислены шесть типичных ситуаций и порядок проверки в каждой.
Сроки и что происходит после обращения
Ответ приходит в тот же рабочий день. Если вопрос требует действий на стороне серверов — пересоздание профиля, ручное продление, поиск платежа, — на это уходит от нескольких минут до рабочего дня, и о результате мы сообщаем отдельным сообщением.
Возвраты обрабатываются в течение трёх рабочих дней с момента обращения, дальше срок зачисления зависит от вашего банка и обычно составляет ещё три–десять дней. Условия возврата описаны в оферте, порядок обращения с данными — в политике.